AI Agents gaan het complexe werk van mensen overnemen, versnellen en verbeteren

De ontwikkelingen binnen Artificial Intelligence (AI) volgen elkaar razendsnel op. Sinds een aantal maanden is Agentic AI het gesprek van de dag. Maar wat zijn AI Agents eigenlijk? En wat is hun impact op organisaties en de werkzaamheden van medewerkers? Wij vroegen het AI- en technologie-expert Remy Gieling. 

Wat is een AI Agent en hoe is het ontstaan?

“Tot voor kort had je twee soorten AI. Tot 2022 waren dat alleen voorspellende AI-modellen – modellen die heel goed kunnen rekenen. Daarmee is het bijvoorbeeld mogelijk de omzet van de komende maand per klant te voorspellen. Of neem Spotify: zij stellen een nummer voor die je waarschijnlijk leuk vindt op grond van je luistergeschiedenis of je afspeellijsten.

Vanaf 2022 zijn daar generatieve AI-modellen bijgekomen: dat zijn modellen die heel goed zijn in taalverwerking en redeneren. Bijvoorbeeld, welke strategische keuzes zou je kunnen inzetten om betere financiële resultaten te behalen? Wat je dan zelf nog wel moet doen is het plan uitvoeren, een marketingcampagne opzetten en een designer inhuren voor het maken van de beelden.

Sinds een halfjaar is Agentic AI daarbij gekomen. Dat zijn AI-modellen die de taal en kennis van generatieve AI-modellen koppelen aan digitale systemen zoals websites, desktopapplicaties en CRM. Door die koppelingen zijn AI Agents in staat informatie te verwerken, te redeneren, te communiceren en acties uit te voeren. De huidige transitie gaat dus van taalmodellen naar actiemodellen.”

Wat is ChatGTP in deze ontwikkelingsgeschiedenis van AI?

“Dat is een taalmodel. Je kunt het zo zien: als je ChatGTP voorstelt als een digitale hamer, die je zelf kunt gebruiken om je werk als zakelijke professional iets slimmer te doen, dan is een AI Agent een digitale timmerman die het werk voor je gaat doen. Je moet eerst alleen nog als een soort opdrachtgever de instructies invoeren waar je de spijker in de muur wilt hebben. Hierdoor zijn de modellen veel beter geworden en is het voor organisaties gemakkelijker geworden AI Agents te bouwen en in te zetten.”

Kun je daar een voorbeeld van geven?

“Onlangs was Alexander Klöpping bij Eva Jinek. Hij liet daar een voorbeeld zien van een door zijn team gebouwd reclamebureau dat in twee dagen een heel verkoop- en marketingplan had uitgewerkt voor het nieuwste kinderboek van Carry Slee. Alle acht medewerkers van dat bureau waren Agents: een voor de strategie, een voor de campagne, een voor de visuals, enzovoort.

Doordat de Agents zo waren geprogrammeerd dat zij enerzijds experts waren in hun vakgebied en anderzijds met elkaar konden overleggen, timmerden zij een promotiecampagne in elkaar waar een team van mensen enkele maanden over zouden doen. De verwachting is dan ook dat Agents over twee jaar in staat zijn 80 procent van de menselijke taken over te nemen.”

Hoe zorg je ervoor dat je als organisatie onderscheidend en creatief blijft door de inzet van AI Agents?

“Dat vermogen is afhankelijk van welke taalmodellen je inzet. Sommige zijn goed in strategisch redeneren, andere in heel snel informatie verwerken, weer andere zijn creatiever. Het gezamenlijke brein is daarbij zo goed als het is getraind. Verder is het van belang dat je de juiste instructies geeft, zoals je als leidinggevende een menselijke medewerker instrueert. De Agents zijn dus gespecialiseerd in hun vakgebieden en krijgen van mensen toegang tot bepaalde externe kennisbanken en interne systemen. Zij specialiseren zich dus in de kennis van de organisatie en tegelijkertijd houd je als organisatie controle over hen.”

Welke stappen zouden bedrijven kunnen nemen om AI in hun organisatie te implementeren?

Stap 1 - Kennismaken en trainen

“De eerste stap is medewerkers kennis te laten maken en te trainen in het gebruik van AI-tools. Bijvoorbeeld door ChatGTP te gebruiken voor het schrijven van een voorstel aan een klant of om bepaalde informatie uit een binnenkomende factuur te halen. Ofwel, hoe kun je AI-tools inzetten om je werk efficiënter in de richten?

Stap 2 - AI-flows creëren

De tweede stap is het creëren van AI-flows. Dat is het aan elkaar koppelen van systemen aan tools, bijvoorbeeld een mailbox aan een AI-tool. Dan komt er bijvoorbeeld een mail binnen met als bijlage een pdf-factuur en is de AI-tool in staat de pdf uit te lezen en relevante informatie rechtstreeks in het factuurverwerkingssysteem te zetten. Voorafgaand zou je wel eerst een aantal vragen moeten stellen, zoals: wat doen we als team eigenlijk? Hoe kunnen we ons werk efficiënter inrichten om onze KPI’s te halen? Met andere woorden: welke met name repetitieve, handmatige en foutgevoelige werkzaamheden zouden we kunnen automatiseren? En tot slot, hoe kunnen met ons team nog meer meerwaarde creëren voor onze (interne) klanten?

Stap 3 - Agents inzetten

De derde stap is dan de inzet van Agents. Door te beginnen met de eerste twee stappen is trouwens al een hele wereld te winnen. Mijn advies is om daarmee al te beginnen, omdat de veranderingen nu heel snel gaan en het bewust maken van medewerkers ook de nodige tijd vergt.”

Wat houden deze ontwikkelingen in voor de medewerkers van organisaties?

“Organisaties hebben andere types medewerkers nodig. In Silicon Valley heb je bijvoorbeeld een bedrijf dat door AI gegenereerde Powerpoint-presentaties maakt. Met een klein kernteam van 28 medewerkers verrichten zij al het werk dat normaal gesproken een grote, logge en complexe organisatie doet en bedienen daarmee 50 miljoen gebruikers. De medewerkers zijn allemaal mensen die heel goed begrijpen hoe AI werkt en zetten dit in voor elk probleem dat ze tegenkomen. Bijvoorbeeld de vraag: ik heb te weinig inzicht in hoe onze gebruikers onze software adopteren? Die medewerker schakelt dan niet een collega of expert in, maar wil met AI als assistent het probleem zelf oplossen. Hij stelt zich de vraag: hoe kan ik AI Agents bouwen die de gewenste informatie uit onze databases haalt en daarvan visuals maakt.

Om concurrerend te blijven in de markt  moet je langzaam deze filosofie omarmen. Dan heb je dus nog steeds afdelingen zoals HR, finance en marketing, maar doe je dat voortaan met twee vakinhoudelijke specialisten die heel goed zijn in de toepassingen van AI en niet meer zoals nu met twintig medewerkers die elk een deel van het afdelingswerk uitvoeren.”

Tot slot, bestaat het gevaar dat organisaties straks geen invloed meer hebben op AI Agents?

“Het is belangrijk vooraf te bepalen hoeveel zelfstandigheid AI Agents krijgen om hun taken te verrichten. In het begin is er veel controle vereist door de menselijke medewerkers. Zij controleren bijvoorbeeld of de Agent de juiste informatie haalt uit een pdf. Naarmate de tools slimmer worden, kun je ze vervolgens steeds meer vrijheid geven. Uiteindelijk gaat het erom dat er een vertrouwensband ontstaat tussen AI en de mens.”