Klanttevredenheid en debiteurenbeheer: de gouden combinatie voor elk bedrijf

Het lijkt wellicht wat vergezocht, want klanttevredenheid en debiteurenbeheer worden lang niet altijd direct aan elkaar gelinkt. Het tegendeel is echter waar: deze twee ogenschijnlijke aspecten van bedrijfsvoering zijn namelijk nauw met elkaar verbonden en hebben zelfs een sterke invloed op elkaar. Klanttevredenheid kan namelijk verbeterd worden door efficiënt debiteurenbeheer, en vice versa. In een eerder blog bespraken we uitgebreid welke KPI’s relevant zijn voor succesvolle debiteurenadministratie. Met die kennis in het achterhoofd bespreken we in deze blog hoe je in je bedrijf de gouden combinatie tussen klanttevredenheid en debiteurenbeheer kunt bereiken. 

1. Begin bij het begin: de klantbehoeften

Ook hier beginnen we bij de kern: wat is de klantbehoefte? Zonder kennis en inzicht over de behoeften en verwachtingen van je klanten, sta je al een paar punten achter. Totaal onnodig, want die behoeften zijn heel goed op te halen bij de klant. Zorg dat je goed luistert naar de terugkoppeling die je van de klanten ontvangt, en vermijd het zelf invullen van wat je denkt dat de klant wilt. Wat maakt dat de klant tevreden is? En hoe kun je daarin voorzien? Met deze informatie kunnen debiteurenprocessen zoveel mogelijk worden afgestemd op de voorkeuren die de klant daadwerkelijk heeft. Het resultaat: een prettige betalingservaring. 

💡 Tip: Klanttevredenheidsonderzoeken schetsen een goed beeld van wat klanten prettig vinden, en waar er nog winst te behalen valt. 

2. Glasheldere communicatie

Een verwarde klant is een moeilijke klant. Dat kan zich uiten in de vorm van een klacht, of een late of zelfs het uitblijven van betaling. Transparante communicatie over betalingsvoorwaarden, maar ook factureringsprocessen is daarbij een goede manier om verwarring tegen te gaan. Ook bijkomende kosten en consequenties van verlate betalingen zijn van belang. Het managen van de verwachtingen waaraan een klant moet voldoen is de beste manier om ontevredenheid of onduidelijkheid te bestrijden. 

💡 Tip: Voorzie elke factuur van de betalingsvoorwaarden en eventuele gevolgen van late betalingen. 

3. Meerdere betaalopties

Elke klant heeft een andere voorkeur wat betreft de betalingsmethode. De één prefereert iDeal, de ander gebruikt liever een automatische incasso. Beperk je de betalingsopties tot het absolute minimum, dan kan een klant onverhoopt ontmoedigd worden tijdens het afhandelen van de betaling. Hoe minder obstakels een klant moet overkomen om de betaling te volbrengen, hoe beter.  

💡 Tip: Bied verschillende betalingsmethoden aan in je factureringsproces, van bankoverschrijvingen tot aan creditcards. 

4. Menselijke aanpak

Communicatie rondom facturen is een zakelijke aangelegenheid, maar dat wil niet zeggen dat de daadwerkelijke communicatie geen menselijke aanpak mag hebben. Communicatie waarbij er vanuit een proactief en empathisch uitgangspunt wordt gehandeld, werkt over het algemeen veel beter dan communicatie waarbij een klant zich onprettig voelt. Denk bijvoorbeeld aan het versturen van een duidelijke, maar vriendelijke betalingsherinnering. Ook een begripvolle houding wanneer een klant mogelijk hulp nodig heeft, zorgt uiteindelijk voor een betere klantrelatie. En dat loont, want klanttevredenheid zorgt ervoor dat klanten eerder geneigd zijn om (op tijd) te betalen. 

💡 Tip: Zorg voor een bedrijfscultuur waarbij debiteurenbeheer op een oplossingsgerichte, klantvriendelijke manier wordt benaderd.  

5. Beloon goed gedrag

Wanneer er geen meerwaarde is van sneller betalen, zal de gemiddelde klant niet vlot overgaan tot betalen. Door een tijdige betaling te belonen, kun je klanten een stuk sneller over de streep trekken met een financiële incentive. Buiten dat de klantervaring positiever zal zijn, verbeter je ook meteen de cashflow. Het bieden van kortingen voor klanten die vroeg betalen is bijvoorbeeld een geslaagde manier om klanten op een positieve manier te binden aan je bedrijf. 

💡 Tip: Geef klanten die binnen een specifieke termijn betalen een korting in de vorm van een percentage. 

Klanttevredenheid en debiteurenbeheer staan niet tegenover elkaar, maar gaan juist hand in hand samen. Door ze beiden met elkaar te laten rijmen, creëer je een zelfversterkend effect waarmee enerzijds klantrelaties worden versterkt en anderzijds cashflow wordt verbeterd. Met goed inzicht over wat er speelt bij de klant, gepaard met een transparante en flexibele aanpak en een positieve benadering kun je van een vervelend onderwerp een positieve klantervaring bereiken.